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怎樣接受與處理好客戶的不滿要求？

Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:

用說服技巧讓對方傾吐不滿，不僅只是限于言語，同時可以在行動方面來表示，這在企業中已有相當的效果。譬如我所認識的某公司，特別開放總經理的休息室，任何職員不論職位高低，都可以自由出入。此舉的目的，表面上看起來好像是讓公司內部得以互相溝通，其實真正的目的，是希望能夠借此拉近職員與總經理距離，讓職員敢于反映出他們的不滿。因為總經理的休息室在大型機構是被禁止擅自出入的。這和過去把總經理做成稻草人，用棒敲打的手法一樣，目的都是為了發泄不滿。

現在有很多大型企業，會特別設有消費者的意見部門，讓消費者提出一些服務與環境標識設計系統意見等，表示企業提供的標識設計系統服務誠意、尊重消費者。事實上，接受顧客提出的標識設計系統要求與產品缺陷—譬如退回不良產品等等，對推銷商品的確有相當的效果。因為有了這個部門，凡是對商品感到不滿意的消費者，都可以將他們的不滿，毫不保留地傾吐出來，然后由經驗豐富、經過訓練的職員，一一予以解釋，或英國改良的則予改良，以圓滿的解決問題。

當一位氣沖沖的女性，手中拿著一件大減價時買來的大衣，說里子有點臟，向你提出質難時，你絕對不能答說：“這是特價商品，所以多少有點缺點，因為有缺點所以才特價啊！”你應該平心靜氣地聽完對方的理由，使顧客的憤怒全部發泄出來，有的時候表示吃驚，有的時候仔細詢問對方是在什么地方買來的，把對方的意見記錄在調查表內，甚至請她在顧客的名薄上面，留下芳名和地址。