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    如果多數(shù)客人對酒店的標識設(shè)計與建筑外貌及服務的評價是積極樂觀的，那么就說明該酒店的聲譽好；反之，該酒店的名聲就會大跌，當然隨之而來的就可能是營業(yè)額的下降。酒店業(yè)的產(chǎn)品就是服務，因此，其各項政策措施必須是顧客至上，服務第一。如果管理人員和服務接待人員都致力于為顧客提供良好的關(guān)鍵時刻，而政策和程序制度又具有足夠的靈活性，以保證職員為顧客提供個性化的服務，其產(chǎn)生的服務網(wǎng)必然是令人滿意的。

三、服務質(zhì)量管理
    越來越多的酒店管理者開始認真對待關(guān)鍵時刻這一概念，并努力確保酒店給顧客提供積極肯定的關(guān)鍵時刻經(jīng)驗。為了達到此項目的，許多人開始轉(zhuǎn)變其經(jīng)營方式，采取一種叫做“全面質(zhì)量管理”的經(jīng)營管理模式，也有人稱其為“服務質(zhì)量管理”。其核心原則之一就是提供以顧客為中心的服務，全員全方位為顧客全過程服務，而非一般標準化的服務，即一切服務于顧客和客人的需求。管理人員賦予這些人員及從事類似工作的人員一定的權(quán)力，使其在力所能及的情況下，不必得到上級主管領(lǐng)導的同意，根據(jù)自己的權(quán)力范圍，可以直接去滿足顧客的需求。用來描述這種管理方式的術(shù)語叫“員工授權(quán)”。如果職員有權(quán)力決定在某種具體情況下，怎么做才能更好地滿足顧客和客人的某些需求，那么就可以說是職員被賦予了處理權(quán)力。

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