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如何讓我們的客戶理應(yīng)受到優(yōu)待？

      和表現(xiàn)欠佳的人打交道會讓你精疲力竭。幾次培訓(xùn)，幾次糾正過后，問題如果還在繼續(xù)，那么你肯能是在和一個表現(xiàn)欠佳的人打交道，他缺少出色完成工作的激情。除非你主動改變他的行為，要不然情況不會好轉(zhuǎn)，而且還有更多的壞消息等著你。如果你不對表現(xiàn)欠佳者作出處理，你的同事就會失去對你的尊重。為了糾正不佳的表現(xiàn)或者是不正確的態(tài)度，你應(yīng)該馬上做出反應(yīng)，直接面對問題。

      品牌策劃會議。想想什么問題能夠幫助你找到這些行為的真正原因。

      想象你的同事會怎么反應(yīng)。這是一個敏感的情況，你可能要應(yīng)對的是別人的不良態(tài)度。最壞的情景會是什么。

      開會時，提醒你的同事，你們已經(jīng)討論過這個問題了。

      讓你的同事解釋，為什么問題還在繼續(xù)。要求他解釋時，要直接并切中要害。

      傾聽。讓你的同事來說。你不要主導(dǎo)談話。

      通過詢問找出不佳表現(xiàn)或不良態(tài)度的原因（不喜歡自己的工作，不愿意和客戶說話，對某事不滿）。

      讓同事確認他知道哪些是正確的行為。你要表明你不能接受錯誤的行為。將關(guān)注的重點放在行為上，而不是造成這種行為的原因上。

      問問你的同事想如何改變，以及通過什么方式尋求改變。

      討論并對解決方案達成一致。讓你的同事承擔(dān)責(zé)任。

      寫一個行動計劃，回顧為了達到目標(biāo)所必須的步驟。

      對你的同事做出改變的能力表示有信心，并對其表現(xiàn)加以跟蹤。

      在和伊恩開糾正反饋會議時，你談到了他和客戶說話時的語氣問題。他說，他不知道在客戶生氣時該說什么，這也許是為什么他的話聽起來像是諷刺。你描述了一個客戶生氣的場景，然后教伊恩如何用正確的語氣說話。反饋會議過后，你聽到同事說伊恩在背后諷刺你。你聳聳肩，未作評論，就當(dāng)這是伊恩發(fā)泄和保存自己臉面的方式。今天早上你聽到當(dāng)客戶問問題時，他有用了譏諷的語氣。

      伊恩就是表現(xiàn)欠佳的人。經(jīng)過仔細看查品牌策劃方案和品牌策劃想象伊恩的反應(yīng)，你又找他開會。“上周我們討論過你的語氣問題。你說這是因為你不知道在客戶生氣時你該說什么。你答應(yīng)要做出改變，但今天早上，我又聽見當(dāng)客戶向你求助時，你使用了諷刺的口吻。能夠解釋一下原因。”確實，伊恩知道怎樣做才是正確的。“你說你知道怎么和客戶說話。”讓伊恩承擔(dān)責(zé)任。“這讓我無法接受。你準(zhǔn)備怎么來做保證這種是不會再發(fā)生？”表達你對他的信心。“我知道你會改變的。我們的客戶理應(yīng)受到優(yōu)待。”