顧客關(guān)系,是標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者間的關(guān)系。而搞好顧客關(guān)系,則能促使顧客形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品良好的印象和評(píng)價(jià),提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)爭(zhēng)取顧客,開(kāi)拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系。

　　在處理、運(yùn)作顧客關(guān)系時(shí),有以下方法可供參考:

　　1.一切以消費(fèi)者利益為重,提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品(或服務(wù));

　　2.尊重消費(fèi)者,千方百計(jì)從各方面滿(mǎn)足消費(fèi)者;

　　3.為消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù);

　　4.要妥善解決顧客投訴、抱怨;

　　5.與消費(fèi)者密切聯(lián)系溝通;

　　6.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育與引導(dǎo)。

　　上海冠生園食品廠(chǎng)所制造的月餅,在當(dāng)?shù)厥蔷秘?fù)盛名,許多商店老板早在7月就開(kāi)始預(yù)訂月餅。結(jié)果,1994年的8月中秋后一天,卻有一個(gè)單位的數(shù)十名職工因吃冠生園的月餅而中毒。

　　一聽(tīng)此事,唐廠(chǎng)長(zhǎng)十分心急,立刻組成慰問(wèn)小組前去慰問(wèn),并當(dāng)場(chǎng)賠付,然后再著手進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)一天一夜的努力,終于查出是由于一家商店怕訂不上貨,在3月份就了一批冠生園月餅,但由于保存不當(dāng)而發(fā)生變質(zhì),最終導(dǎo)致職工中毒。事發(fā)后,商店老板表示承擔(dān)賠償費(fèi)用,但被唐廠(chǎng)長(zhǎng)婉拒了。在其后電視臺(tái)的采訪(fǎng)中,唐廠(chǎng)長(zhǎng)當(dāng)面表示承擔(dān)商店的損失,并介紹了月餅的貯存方法和新的食用方法。結(jié)果,本來(lái)是來(lái)興師問(wèn)罪的電視臺(tái)卻成了冠生園的一次免費(fèi)專(zhuān)題采訪(fǎng)介紹了。

　　由此案例,我們不難看出,正是唐廠(chǎng)長(zhǎng)強(qiáng)烈公關(guān)意識(shí),以及那種服務(wù)公眾,把顧客利益(包括商家利)放在第一位的公關(guān)思想,才最終使他成功地渡過(guò)了這場(chǎng)危機(jī)。